The customer experience in the light of Information Sciences and of Communication

L'expérience client à la lueur des Sciences de l'Information et de la Communication

Max Poulain (1) , Alexandre Eyries

1 NIMEC - Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation

This article aims to analyze the customer experience in the light of Information and Communication Sciences by questioning in particular the role of the salesperson in the running of the said experience (which is for us synonymous with customer relations). To do this, we will mobilize the concept of mediation - which has a strong heuristic in communication research - to rethink the new interpersonal relationships between a vendor and a consumer (s) within the framework of retail chains of the supermarket type.

Cet article entend analyser l'expérience client à lueur des Sciences de l'Information et de la Communication en interrogeant notamment le rôle du vendeur dans le déroulement de ladite expérience client. Pour ce faire, nous mobiliserons le concept d'interaction-qui a une heuristique forte dans les recherches en communication-pour repenser à nouveaux frais les relations interpersonnelles qui se nouent entre un vendeur et un (ou des) consommateur(s) dans le cadre d'enseignes commerciales de bricolage.

Mots clés: expérience client; relation client; médiation; communication; marketing

Domaines: Sciences de l'information et de la communication

Max Poulain, Alexandre Eyries. L'expérience client à la lueur des Sciences de l'Information et de la Communication. MEI - Médiation et information, 2019. ⟨hal-02959902⟩