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, Session n°4 : Faire témoigner la qualité ? La qualité est morte, vive la qualité ! par Éric CHARTIER

. La-qualité-existe, Le plus simple serait d'adopter l'approche de Christian DOUCET 1 , de retenir qu'il s'agit du travail bien fait. J'imagine qu'il soulignerait, avec raison, que les objectifs Qualité ne doivent jamais s'écarter de ceux que poursuit naturellement l'entreprise et, en tout premier lieu, l'évolution de son chiffre d'affaire et de ses résultats. Autrement formulé, ce qui importe est la contribution que la qualité apporte à la réussite de l'entreprise, je l'ai rencontrée ! Comment définir la qualité ? Il en existe de nombreuses définitions

, Mon premier contact avec la qualité date de la fin des années, 1990.

, davantage préoccupés par l'inscription d'une voie de recours ou le respect d'une prescription que par la rapidité avec laquelle nous traitions un dossier. Nous étions réticents à communiquer à la place d'un collègue absent et à fournir des renseignements dans un dossier que nous ne gérions pas. Sans malice, nous considérions qu'il était préférable que l'assuré rappelle, plutôt que d'échanger avec nous au sujet d'un dossier que nous ne maîtrisions pas. Nous parlions d'assurés ou de sociétaires, étions principalement attentifs à l'aspect technique de notre activité (savoir-faire) ? le souffle de la qualité nous effleurait à peine. Notre employeur, petite société d'assurance, sortait d'une période difficile qui aurait pu aboutir à sa disparition, Nous étions de jeunes juristes, formatés par l'excellent moule universitaire, sûrs de nos connaissances

, En effet, mais lorsque je parle aujourd'hui de qualité, il m'arrive encore de devoir vaincre des réticences qui remontent à une certification obtenue sur la base d'ISO 9002. Comment mieux évoquer les conséquences préjudiciables d'une certification « mal conduite » ? La directive européenne applicable à l'assurance (« Solvabilité 2 ») fait peser diverses obligations sur les assureurs qui sous-traitent une partie de leur activité. Les assureurs doivent contrôler leurs délégataires et ceux-ci doivent répondre aux demandes qui leur sont présentées. Certains de ces prestataires ont mis en avant leur certification ISO 9001 comme gage de sérieux. Ils satisfont à des contraintes dans le cadre de cette norme, celles-ci ne devraient-elles pas leur permettre « d'échapper, Participer à un colloque sur la qualité reflète l'intérêt que le monde de l'assurance porte au sujet, aux méthodes et techniques qui contribuent à la démarche. L'entreprise qui se lance dans un tel challenge en tirera nécessairement un bénéfice

C. , faire peu de cas d'un justificatif qui atteste de la capacité d'un organisme à délivrer une prestation d'un niveau de qualité constant et régulier

, Autrement dit, qu'une démarche qualité bien menée doit les intégrer. L'analyse des risques et des contrôles est une approche partielle. C'est un outil au service de la qualité. En caricaturant, il me semble que les risques et les contrôles évitent la disparition (« la ruine ») de l'entreprise mais que la qualité contribue à son, J'évoque les liens entre la qualité les risques et les contrôles sans préciser comment tout cela pourrait s'articuler

, Covea comprend une direction générale tournée vers la relation client, une autre chargée de l'offre et du service clients, et une direction transverse dédiée à la stratégie, la connaissance clients et la transformation. Lorsqu'un groupe leader en assurance opte pour une orientation, on ne peut plus clients, nul doute qu'il saura mettre en oeuvre un management de la qualité à la hauteur des ambitions de ses clients et de ses collaborateurs, J'observe que, dans sa toute dernière organisation, 2017.